Ekibimize yeni bir ses katıldı: Umay
Belzeka’nın ses kadrosuna yeni bir asistan ekledik. Umay, tek bir göreve odaklanmak üzere tasarlandı: tahsilat ve ödeme hatırlatma. Faturası yaklaşan aboneyi zamanında arayan, vadesi geçmiş bir ödemeyi nazikçe ama net bir dille hatırlatan, ödeme sözünü kayda geçirip takip eden bir asistan.
Umay’ın sesini Asistanlar sayfamızda dinleyebilir, diğer asistanlarımızla birlikte tanıyabilirsiniz.
Tahsilat araması neden ayrı bir uzmanlık ister?
Tahsilat, çağrı merkezlerinin en hassas işlerinden biridir. Aynı görüşmede hem kararlı olmak hem de karşı tarafı kırmamak gerekir. Çok yumuşak bir dil, ödemenin ertelenmesine yol açar; çok sert bir dil ise müşteriyi kaybettirir ve kurumun itibarına zarar verir.
Üstelik tahsilat görüşmeleri tekrarlı ve yoğundur. Ay sonunda, fatura döneminde ya da kampanya bitiminde aranması gereken kişi sayısı bir anda katlanır. İnsan ekipler bu yükün altında hem yorulur hem de görüşmeler arasında tutarlılığı korumakta zorlanır: Aynı politika, farklı temsilcinin ağzında farklı anlatılır.
Umay tam bu ihtiyaç için geliştirildi: her görüşmede aynı kararlılık, aynı saygı, aynı doğruluk.
Umay neler yapıyor?
- Ödeme hatırlatma: Son ödeme tarihi yaklaşan müşteriyi önceden arar, tutarı ve tarihi açıkça bildirir.
- Vadesi geçmiş ödemeler: Geciken ödemeyi hatırlatır, gecikmenin nedenini dinler ve uygun çözümü sunar.
- Ödeme sözü alma ve takibi: Müşterinin verdiği ödeme tarihini kayda geçirir; o tarihte ödeme gelmezse takip aramasını planlar.
- Ödeme bağlantısı iletme: Görüşme sırasında müşterinin onayıyla ödeme bağlantısını SMS veya WhatsApp üzerinden gönderir.
- Taksit ve yapılandırma talepleri: Kurumun belirlediği kurallar çerçevesinde seçenekleri anlatır; kural dışı talepleri ilgili birime iletir.
- Doğru birime aktarım: İtiraz, hatalı fatura veya hassas bir durum söz konusu olduğunda görüşmeyi bağlamıyla birlikte insan temsilciye devreder.
Kuruma özel eğitilmiş dil modeli: Umay’ı farklı kılan şey
Genel amaçlı bir sohbet modeli tahsilat görüşmesi yapabilir; ama yapması gerektiği gibi yapamaz. Rakamları karıştırabilir, kurumun politikasında olmayan bir indirim vaat edebilir ya da hassas bir anda yanlış tonu seçebilir. Tahsilatta bu hataların her biri doğrudan para ve güven kaybıdır.
Umay, Belzeka’nın tahsilat görüşmelerine özel olarak eğitilmiş dil modeli üzerinde çalışır. Bu ne anlama geliyor?
1. Rakamlarda tahmin yok, kayıt var. Umay tutar, vade ve borç bilgisini “hatırlamaya” çalışmaz; her görüşmede bu bilgileri doğrudan kurumun sisteminden okur. Müşteriye söylenen her rakam, o anki kayıtla birebir aynıdır.
2. Kurumun politikası, modelin sınırıdır. Hangi durumda taksit önerilebileceği, hangi tarihe kadar erteleme yapılabileceği, hangi konuların mutlaka insana devredileceği kurum tarafından tanımlanır. Umay bu sınırların dışına çıkmaz; yetkisi olmayan bir konuda söz vermez.
3. Tahsilat dilini bilir. Model; ödeme hatırlatmanın, itirazı karşılamanın ve ödeme sözü almanın Türkçedeki doğal ve saygılı kalıplarıyla eğitildi. “Borcunuz var” yerine “son ödeme tarihiniz yarın” diyebilmek, tahsilatta küçük ama belirleyici bir farktır.
4. Niyeti ve duyguyu okur. Görüşme boyunca müşterinin tonunu ve niyetini anlık olarak analiz eder. Gerginleşen bir görüşmede dilini yumuşatır; ciddi bir mağduriyet ya da itiraz sezdiğinde görüşmeyi zorlamak yerine insan temsilciye aktarır. Bu konuyu duygu ve niyet analizi yazımızda ayrıntılı ele aldık.
5. Her görüşme kayıt altında. Her arama kaydedilir, yazıya dökülür ve verilen ödeme sözüyle birlikte ilgili müşteri kaydına işlenir. Yönetici, kimin ne zaman arandığını, ne söz verdiğini ve sonucun ne olduğunu tek ekrandan görür.
Bir görüşme örneği
Umay: İyi günler Ayşe Hanım, ben Umay. Son ödeme tarihiniz yarın; hatırlatmak için aradım. Tutar 1.240 TL.
Müşteri: Bu ay biraz sıkışığım, ayın 15’inde ödesem olur mu?
Umay: Anlıyorum. Ayın 15’i için ödeme sözünüzü kayda alıyorum. Dilerseniz ödeme bağlantısını şimdi SMS ile ileteyim, o gün tek adımda ödeyebilirsiniz.
Görüşme biter bitmez ödeme sözü sisteme işlenir, SMS gönderilir ve 15’inde ödeme gelmezse takip araması otomatik olarak planlanır. İnsan ekibin bu müşteri için yapması gereken bir şey kalmaz.
Veri güvenliği: Tahsilatta pazarlık konusu değil
Tahsilat görüşmeleri; borç bilgisi, ödeme geçmişi ve iletişim bilgileri gibi en hassas kişisel verileri içerir. Belzeka’da Umay, diğer tüm asistanlarımız gibi kurumun kendi altyapısında, izole bir kurulumda çalışır. Görüşme kayıtları ve müşteri verileri kurumun kontrolünden çıkmaz. KVKK ve veri egemenliği yaklaşımımızı Güvenlik sayfamızda ayrıntılı olarak anlatıyoruz.
Kimler için uygun?
- Fatura dönemlerinde yoğun hatırlatma araması yapan abonelik ve hizmet şirketleri
- Taksit ve vade takibi yapan finans ve perakende kurumları
- Aidat, ücret ve borç hatırlatması yapan kamu kurumları, belediyeler ve eğitim kurumları
- Randevu ve hizmet bedeli tahsil eden klinikler ve sağlık kuruluşları
Umay’ı kurumunuzda denemek ister misiniz?
Umay, kurumunuzun tahsilat politikasına, sistemlerine ve diline göre yapılandırılır. Tahsilat süreçlerinizi birlikte değerlendirmek için iletişim sayfamızdan bize ulaşabilirsiniz.
Umay’ın sesini dinlemek ve Belzeka’nın diğer asistanlarıyla tanışmak için Asistanlar sayfamızı ziyaret edin →
Sıkça Sorulan Sorular
Umay kimdir? Umay, Belzeka’nın tahsilat ve ödeme hatırlatma süreçleri için geliştirilmiş sesli yapay zekâ asistanıdır. Ödeme hatırlatma, vadesi geçmiş ödeme takibi, ödeme sözü alma ve ödeme bağlantısı iletme gibi görevleri yürütür.
Umay müşteriye yanlış tutar söyleyebilir mi? Umay tutar ve vade bilgisini tahmin etmez; her görüşmede bu bilgileri doğrudan kurumun sisteminden okur. Müşteriye aktarılan rakamlar o anki kayıtla aynıdır.
Umay kurumun izin vermediği bir indirim veya erteleme sunabilir mi? Hayır. Taksit, erteleme ve yapılandırma seçenekleri kurum tarafından tanımlanır. Umay bu kuralların dışına çıkmaz; kural dışı talepleri ilgili birime iletir.
Gergin bir görüşmede ne olur? Umay görüşme boyunca müşterinin tonunu ve niyetini analiz eder. İtiraz, hatalı fatura veya hassas bir durum sezdiğinde görüşmeyi bağlamıyla birlikte insan temsilciye aktarır.
Tahsilat verileri nerede saklanıyor? Umay, kurumun kendi altyapısındaki izole Belzeka kurulumunda çalışır; görüşme kayıtları ve müşteri verileri kurumun kontrolünde kalır.